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As operadoras de telemarketing terão de seguir novas regras da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) a partir de 1º de junho, como forma de garantir o direito do consumidor contra abuso em ligações telefônicas.
A principal alteração é dobrar o tempo das chamadas de curta duração, de três para seis segundos. Dessa forma, será possível punir as empresas que vão contra as normas. O motivo é que muitas delas burlavam o sistema, com ligações para o consumidor com tempo médio de quatro a seis segundos. Com isso, não eram punidas.
A ligação de curta duração é aquela feita para o cliente de forma automática pelo sistema das operadoras, que é interrompida em até três segundos, seja por quem atende ou por quem liga. Segundo a Anatel, essas ligações são falhas, incomodam o consumidor e sobrecarregam o sistema.
De acordo com a Anatel, as chamadas de curta duração são, normalmente, realizadas com dois objetivos. O primeiro é a avaliação se um determinado número, por vezes discado aleatoriamente, é mesmo de uma pessoa física, o que é conhecido como “prova de vida”.
O segundo motivo do uso de ligações de curta duração é para extrair outras informações, como a propensão de determinado consumidor de atender o telefone em determinados momentos do dia ou confirmar se, além de ser pessoa física, quem é o consumidor. Um exemplo específico é quando o robô pergunta se “Você é Fulano?”.
As regras estão em despacho publicado no Diário Oficial da União na sexta-feira (26). A nova norma diz ainda que ligações que caírem na caixa postal também serão consideradas de curta duração.
A resolução determina que as empresas que fazem mais de 100 mil ligações por dia poderão manter em seus quadros um total de até 85% de chamadas de curta duração. Se não cumprirem a norma, terão o número bloqueado por até 15 dias. Além disso, poderá ser aplicada multa que chega a R$ 50 milhões.
Outra determinação é de que será preciso manter, de forma gratuita, informações sobre a empresa que está fazendo a ligação, para que o consumidor possa identificar de quem se trata. É necessário divulgar ao menos a razão social e o CNPJ. Quando se tratar de pessoa física, o CPF não poderá ser divulgado, ou outros dados que possam comprometer a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
As operadoras de telemarketing estão obrigadas ainda a fornecer relatório mensal à Anatel, contendo quantidade de chamadas curtas e total de chamadas originadas em sua rede, consolidados por dia e hora.
Além disso, no caso de grandes usuários, que realizam mais de 500 mil ligações por mês, deve-se enviar contendo relação de todos os usuários, identificados por CNPJ, informando a quantidade total de chamadas curtas realizadas, assim como o total de chamadas efetuadas.
Caso seja solicitado pelo usuário, a operadora será obrigada a fornecer relatório detalhado de todas as chamadas da data da infração, completadas ou não completadas, contendo, no mínimo, códigos originadores, destinatários, horário e duração das chamadas.
As medidas terão validade até 2025, com exceção da ferramenta pela qual se possa identificar quem está ligado. Esse serviço é oferecido no Portal Qual Empresa me Ligou, que é gratuito.
Desde junho de 2022, quando foi editada a primeira medida cautelar sobre telemarketing, foram bloqueados 909 usuários e assinados 143 termos de compromisso formal de boas práticas por empresas de telesserviços. Na ocasião, passou a valer o uso do prefixo 0303 para identificação de ligações de telemarketing.
Foram instaurados 24 processos administrativos, com valor total de R$ 28,2 milhões em multas aplicadas. A estimativa é que nesse período tenham sido evitadas cerca de 110 bilhões de ligações, o equivalente a 541 chamadas por habitante.
Correio do Estado.
